用戶(hù)體驗(yàn)展示形式

    用戶(hù)體驗(yàn)的外在展示形式對(duì)建立信任能夠產(chǎn)生直接影響，尤其是在用戶(hù)次訪(fǎng)問(wèn)某網(wǎng)站的時(shí)候。就像燈光明亮的零售商店一樣，外觀(guān)能夠?qū)蛻?hù)產(chǎn)生巨大的影響。公司應(yīng)該保證用戶(hù)體驗(yàn)的展示滿(mǎn)足以下要求：

    ·實(shí)現(xiàn)期望：次使用時(shí)，體驗(yàn)提交了品牌承諾嗎?

    ·方便使用：能夠清楚地向客戶(hù)展示如何繼續(xù)嗎?

    ·風(fēng)格處理，包括公司品牌和身份的使用：用戶(hù)體驗(yàn)準(zhǔn)確體現(xiàn)了公司的身份和品牌資產(chǎn)嗎?用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)看起來(lái)專(zhuān)業(yè)嗎?

    ·清晰披露能夠影響關(guān)系的信息：隱私聲明能夠查看嗎?它是否以易懂的語(yǔ)言滿(mǎn)足了客戶(hù)的需要?退貨政策等電子商務(wù)元素能夠查看嗎?價(jià)格、納稅和運(yùn)費(fèi)清晰可見(jiàn)嗎?

    ·網(wǎng)站的架構(gòu)和導(dǎo)航模型：用戶(hù)體驗(yàn)鼓勵(lì)各目標(biāo)客戶(hù)群不斷進(jìn)步嗎?用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軌蛴行У貛椭脩?hù)開(kāi)始任務(wù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗎?

    ·  清晰、高效的價(jià)值主張：用戶(hù)體驗(yàn)的展示形式是否具有高效從而節(jié)省用戶(hù)時(shí)間?

    ·  時(shí)間觀(guān)念：內(nèi)容是最新的嗎?

體驗(yàn)

    除了外觀(guān)，用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)和互動(dòng)體驗(yàn)也能影響信任。公司應(yīng)該度量用戶(hù)體驗(yàn)中那些能夠影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的方面。它們包括：

    ·導(dǎo)航：點(diǎn)擊一下進(jìn)行選擇能夠?qū)崿F(xiàn)用戶(hù)的目標(biāo)嗎?用戶(hù)是否受到阻礙無(wú)法完成任務(wù)?

    ·基調(diào)和方式：用戶(hù)體驗(yàn)的基調(diào)適合客戶(hù)關(guān)系嗎?適合目標(biāo)客戶(hù)群?jiǎn)?

    ·信息的偏見(jiàn)：其信息是只推銷(xiāo)自己網(wǎng)站的產(chǎn)品，只從自己產(chǎn)品的角度看問(wèn)題?用戶(hù)有機(jī)會(huì)看到其他競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品和服務(wù)嗎?

    ·信息的效率：用戶(hù)體驗(yàn)尊重用戶(hù)付出的時(shí)間嗎?它提交了足夠的有用信息嗎?一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是在每一頁(yè)都采用侵略性手段進(jìn)行推銷(xiāo)，或者占用太多空間進(jìn)行廣告宣傳或營(yíng)銷(xiāo)而沒(méi)有為客戶(hù)提供足夠有用信息。用戶(hù)需要有用信息，但不需要額外的噪音。

    ·準(zhǔn)確和完整：用戶(hù)能夠輕易找到報(bào)價(jià)、運(yùn)費(fèi)等有用信息嗎?這些信息準(zhǔn)確、完整嗎?

    ·連接的質(zhì)量：用戶(hù)體驗(yàn)的帶寬足夠嗎?它能持續(xù)提供高質(zhì)量的連接嗎?

    ·一致性：用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軌蛱峤挥脩?hù)期望的價(jià)值嗎?能做到對(duì)每個(gè)用戶(hù)、每次傳遞價(jià)值都相一致嗎?渠道集成問(wèn)題是否阻礙用戶(hù)擁有跨渠道的積極體驗(yàn)，如在網(wǎng)上開(kāi)始交易，然后打電話(huà)完成交易?

增進(jìn)關(guān)系

    建立了信任后，用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)保證每一次互動(dòng)都能為總體關(guān)系這一“體驗(yàn)賬本”增添一張支票，從而促進(jìn)用戶(hù)加深關(guān)系。在線(xiàn)加深關(guān)系的最佳實(shí)踐包括：

    ·在對(duì)話(huà)的每一步都一直保持對(duì)用戶(hù)行為的尊重，不要采用不良手段，如未經(jīng)同意就使用用戶(hù)數(shù)據(jù)或向用戶(hù)兜售商品等。

    ·通過(guò)友好的語(yǔ)言清楚地展示及時(shí)、相關(guān)的隱私政策。其中包括便于用戶(hù)咨詢(xún)隱私事宜的聯(lián)系信息和確保個(gè)人信息安全的保證等。

    ·通過(guò)禮貌、得體的方式處理錯(cuò)誤。

    ·在各種情況下，如在交易過(guò)程中或錯(cuò)誤環(huán)境中，發(fā)揮高度的主動(dòng)性。隨著越來(lái)越多的客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)交易，他們需要更多主動(dòng)性的幫助來(lái)成功完成交易。

    ·  以合適的速度深化關(guān)系。例如，在合適的階段詢(xún)問(wèn)合適的問(wèn)題。在零售門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的注冊(cè)表中不要詢(xún)問(wèn)生日等不相關(guān)的個(gè)人問(wèn)題。

    ·允許用戶(hù)輕松獲得幫助和客戶(hù)支持——如果用戶(hù)陷入困境，還應(yīng)讓用戶(hù)找真人提供幫助。

    ·使用戶(hù)能夠輕松與公司建立關(guān)系。如果注冊(cè)和開(kāi)戶(hù)非常麻煩或難以完成，就會(huì)損害用戶(hù)對(duì)公司的早期信任。

    ·個(gè)性化。很多主要的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站都在用戶(hù)體驗(yàn)中成功采用了主動(dòng)的個(gè)性化技術(shù)來(lái)提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度。用戶(hù)在網(wǎng)站中投入了時(shí)間和精力來(lái)對(duì)自己信息進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，那么用戶(hù)就會(huì)更加信任這些網(wǎng)站。如果每次訪(fǎng)問(wèn)都能提交越來(lái)越多的價(jià)值，而且需要用戶(hù)投入越來(lái)越少的精力，那么以重復(fù)使用為基礎(chǔ)的用戶(hù)體驗(yàn)的適應(yīng)性也能促進(jìn)信任的建立。投入精力少，獲得價(jià)值多，就能在用戶(hù)體驗(yàn)中建立信任。

    鼓勵(lì)用戶(hù)加深關(guān)系，尤其是在開(kāi)始階段，非常簡(jiǎn)單，如簡(jiǎn)化操作使之容易完成、提前清楚展示其收益等。注冊(cè)時(shí)要求用戶(hù)輸入盡量少的個(gè)人信息：一些零售金融門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在注冊(cè)時(shí)要求出生日期等個(gè)人信息。這樣的問(wèn)題會(huì)損害用戶(hù)的信任，因?yàn)檫@些問(wèn)題在用戶(hù)關(guān)系的這個(gè)階段并不合適，也不相關(guān)。